Rolą mediatora jest takie zorganizowanie mediacji by strony w pełni świadomie, poprzez analizę własnych interesów i poznanie możliwych rozwiązań, osiągnęły wspólnie satysfakcjonujące je porozumienie oraz zawarły ugodę i zakończyły spór.

Mediator nie jest sędzią, nie rozstrzyga sporu.
Mediator nie jest terapeutą, nie prowadzi psychoterapii.
Mediator nie jest doradcą prawnym, nie udziela porad prawnych.

Mediator jest bezstronnym i neutralnym ekspertem od komunikacji między stronami sporu, który pomaga stronom rozwiązać spór. Czuwa, by mediacja przebiegła sprawnie, w spokojnej i konstruktywnej atmosferze.

W trakcie postępowania mediator nadaje właściwy klimat mediacji i kontaktom między stronami. Szanuje ludzi oraz ma respekt dla ich spraw i wartości, a także daje stronom - otuchę, nadzieję i wsparcie. Mediator łagodzi napięcia między stronami, ułatwia im rozmowy, zadaje pytania w celu rozpoznania źródła konfliktu oraz kreatywnie zachęca strony do poszukiwania rozwiązań sporu, a także służy swoją wiedzą przy zawieraniu ugody.

W 1996r. Christopher Moore (znany autorytet w dziedzinie mediacji), opisał 12 etapów mediacji, czyli kroków, które mediator powinien zaplanować w swojej pracy:

1. Nawiązanie kontaktu ze stronami sporu (zainicjowanie wstępnych kontaktów, budowanie wiarygodności, wyjaśnienie stronom istoty procesu, zmotywowanie stron do podjęcia mediacji - zwiększenie zaangażowania w procedurę mediacji, podtrzymywanie kontaktu).
   
2. Wybór strategii prowadzenia mediacji (pomoc stronom w ocenie różnych sposobów rozwiązania konfliktu i dokonaniu wyboru potrzebnego im sposobu rozwiązania).
   
3. Zbieranie i analizowanie podstawowych informacji (gromadzenie i analizowanie istotnych informacji o osobach uczestniczących w konflikcie, dynamice i istocie konfliktu; weryfikowanie dokładności danych; minimalizowanie wpływu nieścisłych i niedostępnych danych).
   
4. Sporządzenie szczegółowego planu mediacji (ustalenie strategii i wynikających z nich typowych posunięć, które umożliwią stronom zmierzanie w kierunku porozumienia; ustalenie ewentualnych nietypowych interwencji odpowiadających specyfice konfliktu).
   
5. Budowanie zaufania i współpracy (psychologiczne przygotowanie stron do udziału w negocjacjach na zasadnicze tematy, kierowanie silnymi emocjami stron, sprawdzenie percepcji i minimalizowanie wpływu stereotypów, budowanie zaufania i uznawania racji stron, wyjaśnianie, klaryfikacja wypowiedzi).
   
6. Rozpoczęcie sesji mediacyjnej (otwarcie negocjacji pomiędzy stronami, stworzenie pozytywnej i otwartej atmosfery, ustalenie podstawowych "reguł gry" i zasad zachowania, pomoc stronom w wentylacji emocji, nakreślenie obszarów tematycznych i spraw do dyskusji).
   
7. Zdefiniowanie spraw i ustalenie planu (ustalenie szerokiego obszaru tematów interesujących obie strony, uzyskanie zgody stron na podjęcie określonych tematów w dyskusji, rozstrzygnięcie kolejności omawiania poszczególnych spraw).
   
8. Odkrywanie ukrytych interesów stron (ustalenie rzeczywistych, proceduralnych i psychologicznych interesów stron, uświadomienie stronom ich wzajemnych interesów).
   
9. Generowanie opcji rozwiązań (rozwijanie świadomości stron dotyczącej potrzeby tworzenia różnorodnych pomysłów rozwiązań, zmniejszenie przywiązania stron do swoich stanowisk i jedynych pomysłów rozwiązań, tworzenie rozwiązań przy użyciu przetargu biorącego pod uwagę stanowiska, jak również interesy stron).
   
10. Ocena możliwości rozwiązań (przegląd interesów stron; ocena, na ile interesy stron mogą być zaspokojone w ramach dostępnych możliwości rozwiązań; ocena kosztów i korzyści płynących z wybrania określonych opcji).
    
11. Przetarg końcowy (osiąganie porozumienia w drodze negocjacji poprzez stopniowe zbliżenie stanowisk, przejście do rozwiązań końcowych łączących uzgodnienia szczegółowe, uzgodnienie proceduralnych środków osiągania porozumienia w kwestiach merytorycznych, wypracowanie zasad akceptowanych przez obie strony).
    
12. Osiągnięcie formalnego porozumienia (ustalenie proceduralnych kroków pozwalających na formalizowanie porozumienia, ustalenie procedury pozwalającej na ocenę i kontrolę zawartego porozumienia, sformalizowanie porozumienia i stworzenie mechanizmu zapewniającego wprowadzenie go w życie, ustalenie zasad gwarancji).
    
    Ch. Moore (1996)
    "Mediacja rodzinna. Materiały dla sędziów"